Denise Lemos

Denise Lemos

Diretora Executiva do Portal Mulher de Fato, CEO Up Branding Marketing Digital, CEO Startup 28Dias.

Redes sociais: alguém está de olho em você

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Essa semana me deparei com uma situação interessante nas redes sociais. No meu perfil pessoal do Twitter, repassei o link de um artigo que achei interessante. Coloquei apenas o título do artigo e o link que direcionava para o texto. Pouco tempo depois, o autor do texto, que eu não conhecia e nem havia sido citado por mim, me deu um reply agradecendo por eu ter tuitado o artigo e pedindo a minha opinião sobre o mesmo. A primeira coisa que pensei foi: “isso sim é que é monitoramento nas redes sociais!”.

Provavelmente ele estava monitorando, ou acompanhando, as palavras-chaves do seu artigo e encontrou o meu tweet. Uma atitude louvável na era em que muitas empresas ainda se recusam a participar das redes sociais com foco no relacionamento. Em pleno 2012, ainda existem empresas que pensam que é melhor ignorar um internauta que falou da sua marca para “evitar problemas” do que respondê-lo.

Muitas até esquecem que o seu cliente está conectado, interagindo com o meio digital. Nesse ambiente, se ele gostou da sua marca ou do seu atendimento, ele pode falar. Mas se ele não gostou, as chances de ele reclamar no universo online é bem maior. Essa é a diferença. E dependendo de como essa comunicação for feita pelo cliente, ela pode atingir muito mais pessoas do que um programa de TV ou repercutir por mais tempo do que deveria.

Nesse contexto, se a empresa não estiver presente no ambiente online, não terá como administrar uma possível crise nem poderá tentar uma aproximação com aquela pessoa que reclamou, para que o seu problema seja resolvido e a situação exposta nas redes sociais, esclarecida. O inverso também pode acontecer, e as pessoas usarem seus canais nas redes para elogiar uma marca. Se a empresa não estiver online, não receberá esse feedback espontâneo, nem poderá agradecê-lo, estreitando o seu relacionamento com aquela pessoa.

Apesar de diversas empresas já terem perfis em redes sociais, nem todas sabem fazer esse monitoramento. O que adianta estar presente, se você não busca, por exemplo, por citações sobre a sua empresa ou o seu produto? É uma atividade trabalhosa, mas que gera, para a empresa, um capital social inestimável nas redes sociais.

Algumas empresas já buscam uma participação mais profissional nesses canais,  aplicando requisitos básicos como a personalização e a atualização de conteúdo nos perfis das redes, além do monitoramento e métrica dessas ações. Aplicados esses itens, elas partem para ações mais ousadas.

Já pensou em chegar em um aeroporto, comentar isso no Twitter, no Foursquare ou no Facebook, e logo em seguida receber um presente? Foi essa a ação que a empresa aérea australiana KLM fez. Ela colocou uma equipe em aeroportos do país para monitorar clientes que estão embarcando ou chegando de viagem, via menções em Twitter, Foursquare e Facebook. Ao selecionar os clientes, a equipe pesquisava online o perfil das pessoas para encontrar um presente perfeito para elas, e tornar a espera no aeroporto e o vôo mais agradáveis com a surpresa.

Para que essa ação fosse feita, uma equipe de monitoramento acompanhou diversos perfis até chegar naqueles que receberam o presente. O trabalho foi grande!

Você pode estar se perguntando: e o que a empresa ganhou com essa ação? Bem, falando rapidamente, eu diria que ela ganhou capital social (moeda importantíssima no universo online), divulgação gratuita na mídia local e internacional e virou referência em seu segmento. É isso que as empresas precisam perceber! Muito se tem a ganhar com uma participação efetiva nas redes sociais, mas, claro, essa participação precisa ser guiada por profissionais capacitados e realizada de forma criativa e responsável.

O monitoramento vem para complementar esse trabalho, contribuindo para descobrir o que os seus clientes estão falando sobre você, como a sua concorrência está se relacionando nesse universo e perceber de que forma você pode se relacionar também. Afinal, relacionamento é a chave para o cliente.

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