Denise Lemos

Denise Lemos

Diretora Executiva do Portal Mulher de Fato, CEO Up Branding Marketing Digital, CEO Startup 28Dias.

O grito silencioso da Classe C

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Apesar de todos os estudos, principalmente em 2011, apontarem para a classe C como grande responsável pelo aumento do consumo do mercado doméstico brasileiro, o Brasil ainda não se deu conta de que é preciso conhecer essa “nova” classe média e personalizar o atendimento a esta, a fim de manter esse crescimento e o ingresso de milhões de pessoas nesse mercado de consumo.

O poder de compra da classe C começou a aumentar no Plano Real com a estabilização da moeda. De lá pra cá políticas de transferência de renda e os ganhos reais dos salários provocaram esse fenômeno que impulsionou o bom momento econômico brasileiro.

Especialistas preveem que a classe C será responsável por mais de 40% do consumo do país, representando um volume maior do que as classes A e B juntas. Quem não viu no Youtube o vídeo do “Naitbruk”? Imaginem essa massa de consumidores com poder de compra e com acesso a ativos domésticos como computador, internet e celulares.

Apesar do momento parece fácil, essa classe não quer qualquer produto, não quer qualquer atendimento, não quer simplesmente gastar dinheiro…o desejo maior é de inclusão, de aceitação, de poder  adquirir infinitos produtos que antes eram restritos às classes A e B. A compreensão dessas características ainda constituem um imenso desafio. Como grandes consumidores de tecnologia, os membros da classe C estão cada vez mais informados e exigentes.

Em recente pesquisa divulgada pela IAB Brasil, a classe C aparece em destaque sobre o consumo de mídia online… 37% ocupam seu tempo livre navegando na internet. Implica em dizer que estão consumindo informação, produtos, serviços e se relacionando online.

Por isso o fenômeno do aumento de volume de consumo pela classe se tornou alvo de estudos estatísticos e especialistas de todas as áreas se voltam a ele, afinal, os ganhos podem ser fantásticos. Já se sabe que se trata de um consumidor bem informado, que busca qualidade, bom atendimento e principalmente preço… seu dinheiro é curto e muito suado para ser desperdiçado com uma compra malfeita.

Aqui registro um questionamento: se já sabemos tudo isso, se a classe C já é a “queridinha” do mercado brasileiro, por que ainda é tão maltratada? Por que  ainda é comum inúmeras queixas sobre serem ignorados, mal atendidos e mesmo discriminados durante o atendimento? Será que preços baixos implicam em mau humor, mau atendimento e discriminações? Se não é rentável para as empresas trabalhar com custos enxutos, vender com cartão de crédito, crediários e longos parcelamentos, por que não se reposicionam para oferecer um produto Premium para outra classe?

A questão é séria e os consumidores já não estão mais pacientes. Os gestores de todas as áreas precisam começar a repensar os processos e encontrar um caminho. Tomo como exemplo a área do turismo: companhias aéreas, hotéis e restaurantes já se reposicionaram para atrair e fidelizar esse público, mas há muito mais em questão no ciclo turístico. O que dizer dos preços absurdos praticados em aeroportos, onde uma simples água chega a custar R$ 5,00; um café R$ 6,00; um cappuccino simples (água misturada ao pó) sem chantily. vaporização ou um biscoitinho R$ 7,60 e um croissant de queijo e presunto R$ 12,90 ? Isso mesmo, R$ 12,90 um croissant. Não encontro justificativa alguma para tal prática abusiva de preços, isso deveria ser classificado como assalto em seu alto grau de qualificação. Você faz ideia de quanto um trabalhador brasileiro trabalha para ganhar R$ 12,90? É 50% de um dia inteiro de trabalho. Não lhe parece absurdo?

Tenho me intitulado, de brincadeira, como defensora da Classe C, mas não posso deixar de manifestar minha indgnação a respeito. Não sou contra diferenciações de preço, acredito que serviços Premium precisam mesmo ser bem valorizados, costumam trazer agregados que vão alem de custos físicos… entendo e aceito que produtos e serviços específicos para classes A e B sejam diferenciados e os consome quem pode ou quem quer. Mas uma simples água, um simples café, um simples croissant? Ainda por cima servidos dentro de um saco de papel por quem não se dá ao trabalho de um sorriso? O que tem de Premium? Qual o valor agregado que nos traz? Que tipo de satisfação e valor acrescenta ao consumidor?

O setor alimentício costuma se defender alegando que locais como aeroportos tem custos elevados que não podem deixar de ser repassados ao consumidor. Não vou entrar no mérito da discussão porque minha área é outra, mas como consumidora faço um apelo aos empresários, publicitários, marketeiros e principalmente aos gestores públicos: ouçam o grito silencioso da Classe C e tragam a discussão à tona, revisem tais absurdos.

Num momento em que o mundo se volta ao Brasil e com a preparação de grandes eventos, precisamos nos preparar para tratar melhor nosso consumidor interno, senão não seremos capazes de receber a contento os turistas que virão. E vamos juntos decidir: qual é o Brasil que queremos mostrar?

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